こんにちは。中田です。
いつもありがとうございます。

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■モンスタークレーマーに過剰反応してはいけない話

商売をやっていると、
無茶なことを言うクレーマーと出会うことがあります。

商品や接客内容を批判するくらいはかわいいもの。
そうではなく、実害が出る系ですね。

本日は実害のあるクレーマーと
どう接していくかという話。

結論から言えば、問題が解決したら
ないものとして扱うのが基本です。
忘れましょう。

感情的なものが残ったとしても、それはそれ。

他のお客さんには関係ありません。

最初からいなかったものとして
通常運転することが極めて大事です。

たまに過剰反応をする人がいます。
特に小さい会社や個人事業主がそうなっている例はよく見ます。

たとえば、モンスタークレーマー向けの張り紙が
何枚も貼られている飲食店が稀にあります。

張り紙には禁止・免責内容が書かれている。

普通のお客さんは恐いと感じて避けるようになる。
クレーマーは、よりクレーマー化する。
自ら呼び寄せてしまうことになる。

商売をしていて、
おかしなことが起こるケースは、
せいぜい全体の1%ほどです。

これは防げないのです。

5%くらいにのぼるエラーなら要対策となりますが、
1%以内に収まっているならもうしょうがない。
100%綺麗に対策することは不可能です。

ただ、その1%のインパクトが
店側にとっては大きかったというのはあるでしょうが、
反応すればデメリットが大きくなります。

過剰反応してしまう理由は、
クレーマーに感情を持っていかれているためです。

Webでサービスを提供していてもそう。
ネットショップの場合もそう。

リーガルチェックした利用規約を
販売ページに載せていれば、それで良し。

わざわざ他のところ（メールや記事など）で
再度、禁止免責事項を伝える必要はありません。

多くのお客さんは
"言われなくてもわかっている"からです。

どれほど対策してもイレギュラーなことは起こるものであって、
その時はその時という姿勢が大事ですね。


それではまた。


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